Mercancía dañada y formas de proceder para reclamar los daños

Recibir mercancía dañada es una de las peores experiencias que podemos tener como importadores. Es una sensación de impotencia y exasperación que no le recomiendo ni a mi peor enemigo. En todos los años que llevo importando mercancía desde China, me ha ocurrido prácticamente de todo:

• He recibido mercancía dañada por culpa del transportista.
• El proveedor tuvo la culpa de que la mercancía llegara dañada.
• Me ha llegado un contenedor que no me correspondía.
• Y en una ocasión me han robado la mercancía del contenedor en el trayecto de China a España.

Es algo para lo que debes estar preparado y tenerlo todo bien atado para que tu dinero no se esfume por la incompetencia de alguna de las partes involucradas en el transporte.

El primer y el segundo caso suelen ser los más comunes dentro de la reclamación por mercancía dañada.

Mercancía dañada: cuando el transportista tiene la culpa

El transportista realiza una carga incorrecta de la mercancía y no trata de forma adecuada los bultos. En mi caso fueron piezas de tejido que se descargaron en el almacén del transitario en Valencia y durante la descarga y la posterior carga las bolsas de las piezas se rompieron y llegaron destrozadas a nuestro almacén.

Para demostrar esto hay que tener a mano las fotos de la carga en origen para enseñar que las piezas estaban bien antes de descargar el contenedor. Este paso es crítico: sin evidencia fotográfica fechada, cualquier reclamación al transportista marítimo pierde fuerza desde el primer momento.

Cuando el proveedor es el culpable de la mercancía dañada

Lo más habitual es que tengamos nuestra mercancía dañada por culpa del proveedor. Esto ocurre cuando el proveedor no ha utilizado un packing adecuado o cuando no ha cargado el contenedor de la forma correcta.

Es muy fácil de demostrar ya que las cajas de la parte inferior llegan totalmente aplastadas y esto es debido a que la calidad del cartón no es lo suficientemente buena para aguantar las cajas superiores o simplemente porque el proveedor no debería haber apilado las cajas y aún así lo hizo. Si tienes dudas sobre cómo supervisar el embalaje antes de que salga el pedido, el checklist de verificación de proveedores te ayuda a sistematizar cada punto de control.

En una ocasión mi cliente recibió un contenedor que no le correspondía. Al abrir el contenedor se encontró con un contenedor de lámparas cuando lo que esperaba eran rollos de tejido.

El último caso que me ha ocurrido y el más reciente, ha sido el robo de la mercancía en el trayecto desde China a España. Obviamente no ha sido en mitad del océano. Ha sido en alguno de los transbordos del contenedor en los puertos o incluso antes de salir de China. Nosotros siempre estamos presentes en la carga del contenedor y verificamos que se pone el sello en la puerta del contenedor. Pero lo que ocurre a partir de ese momento es responsabilidad de la naviera.

En esta entrada de blog, os voy a decir cual ha sido la forma de proceder siempre que he tenido algún tipo de incidente en el transporte de la mercancía.

Rutas marítimas alteradas y nuevos riesgos de daños en tránsito

Desde finales de 2023, la situación en el Mar Rojo ha cambiado radicalmente el escenario del transporte de mercancías entre Asia y Europa. Los ataques a buques comerciales en el estrecho de Bab el-Mandeb han obligado a las principales navieras —Maersk, MSC, CMA CGM y otras— a desviar sus rutas por el Cabo de Buena Esperanza, en el extremo sur de África. El resultado es un aumento de entre 10 y 14 días en los tiempos de tránsito y un incremento sustancial en los fletes y en las primas de seguro.

¿Qué implica esto en términos de mercancía dañada? Varias cosas prácticas que conviene tener en mente:

• Mayor número de transbordos. Al cambiar de ruta, muchos embarques pasan por puertos intermedios que antes no utilizaban (Tánger, Durban, Las Palmas). Cada transbordo es un momento de riesgo adicional: la mercancía se manipula más y hay más oportunidades de que el embalaje ceda o el contenido se deteriore.
• Temperaturas más extremas. La ruta por el Cabo de Buena Esperanza expone los contenedores a condiciones climáticas muy distintas a las del Canal de Suez. Si tu mercancía es sensible a la humedad o a los cambios bruscos de temperatura —electrónica, textil, productos cosméticos— el riesgo de daño aumenta.
• Cambio de sello no previsto. Con más escalas y más manipulaciones, el caso del precinto que no coincide —que os contaba antes con el ejemplo del contenedor vacío— se vuelve más frecuente y más difícil de atribuir. Documentar el número de sello en origen y cruzarlo con el Bill of Lading (BL) es más importante que nunca.
• Presiones sobre las pólizas de seguro. Las aseguradoras han endurecido las condiciones de cobertura para mercancías en tránsito por ciertas zonas de riesgo. Antes de embarcar, comprueba con tu mediador si tu póliza cubre explícitamente la ruta por el Cabo o si hay exclusiones por zona de guerra o piratería. El International Maritime Bureau (IMB) publica alertas actualizadas sobre zonas de riesgo marítimo que cualquier importador debería consultar.

A todo esto se suma la digitalización del conocimiento de embarque. El eBL (electronic Bill of Lading) está ganando terreno frente al BL en papel, especialmente en operaciones con navieras grandes. Si tu transitario ya trabaja con eBL, asegúrate de que tienes acceso a la plataforma correspondiente y que descargas una copia firmada antes de que salga el barco: en caso de reclamación, ese documento electrónico tiene el mismo valor legal que el papel, pero debes poder presentarlo de forma inmediata.

Por último, la inestabilidad de las rutas ha disparado los casos en que el contenedor llega con días de retraso sin previo aviso, lo que puede provocar gastos de almacenaje inesperados en el puerto de destino (las famosas demurrage y detention fees). Estos costes no son daños físicos a la mercancía, pero sí un perjuicio económico real que debes reclamar a quien corresponda. Antes de firmar cualquier carta de porte o recibir el contenedor, pide por escrito al transitario la confirmación del número de días libres que tienes. Si quieres entender cómo estos imprevistos afectan a tu margen desde el principio, la calculadora de costes de importación te permite añadir partidas de contingencia para este tipo de gastos.

Inspeccionar siempre la carga del contenedor

No me cansaré de decirlo. Si no quieres problemas, haz un seguimiento en China de todo tu pedido con una empresa de inspección de confianza.

Si no tienes constancia de cómo estaba la mercancía cuando se cargó en el contenedor, pierdes credibilidad de cara a una reclamación a la compañía naviera. En el curso para encontrar el proveedor perfecto abordamos cómo integrar los controles de carga dentro del proceso de negociación con el fabricante, de modo que la inspección forme parte del acuerdo desde el principio y no sea una batalla posterior.

Mi forma normal de proceder es hacer una foto a cada fila de productos cargados dentro del contenedor. De esta forma tienes la garantía de que en el momento de la carga estaba todo bien y el problema ha venido a posteriori.

En el caso que os he comentado anteriormente y que fue culpa de los operarios encargados de descargar el contenedor en el almacén del transitario. En este caso en concreto tuve una inspección y por ese motivo se tuvo que descargar el contenedor completo en el almacén del transitario.

Tener la cámara preparada en el momento que detectes que algo va mal

El caso más extremo que me ha ocurrido en todos mis años como importador ha sido el robo de la mercancía de un contenedor.

La alarma saltó cuando el transitario nos comunicó que el precinto de seguridad no correspondía con el que se había puesto en origen. Por lo tanto, en algún momento del trayecto se ha abierto el contenedor y se ha puesto un nuevo sello. En este caso en concreto se cometieron varios errores en la forma de proceder, aunque finalmente el cliente ha recuperado todo su dinero gracias al seguro.

El transitario nos comentó que algunas veces ocurre que el número del precinto no coincide con el número del contenedor. No es habitual pero nos comentó que a veces podía ocurrir. Nosotros en ese caso decidimos seguir con la entrega hasta los almacenes del cliente. Avisé a mi cliente de que grabase el momento que se cortaba el sello del contenedor y se abrían las puertas. Esta prueba ha sido elemental para poder reclamar al seguro el robo de la mercancía.

¿Qué se hizo mal en este caso? El transitario nos comunicó que el número del sello puesto en el contenedor no correspondía con el numero del sello en el BL, lo que ni ellos sabían y nosotros nos dimos cuenta cuando el contenedor llegó a destino, es que el contenedor era de MAERSK y el sello de la empresa HAMBURG. Algo que hubiese hecho saltar todas las alarmas.

La segunda cosa que se hizo mal, fue no pesar el contenedor a la salida del puerto. De esta forma se hubiese comprobado que el peso neto era cero.

¿Por qué no se hizo esto? Porque jamás esperas que el contenedor venga vacío de China. Ni el transitario espera que ocurra esto ni el cliente lo espera. Es algo que a nadie se le pasa por la cabeza.

Mi empresa supervisó la carga y grabó y fotografió el cierre de la puerta en origen. Una vez cerrada la puerta y el contenedor dentro del puerto, el responsable de todo lo que le ocurra al contenedor es la naviera.

Por lo tanto, si a la recepción del contenedor, detectas que algo no va bien (el contenedor tiene golpes, hay algún agujero o simplemente el sello está destrozado), ten una cámara a mano para grabar la apertura del contenedor y quédate con la información del chófer que te lo ha traído porque te será de gran utilidad para demostrar que el contenedor ha llegado con problemas.

Ponte en contacto con tu compañía de seguros

Si estás importando en condiciones FOB, deberías tener contratado un seguro de transporte. Lo primero que debes hacer es llamar a tu mediador e informarle de lo ocurrido y lo siguiente es decirle que no vas a tocar nada hasta que envíe un perito hasta el lugar para comprobar lo ocurrido.

También deberás informar a tu transitario para que este se ponga en contacto con la compañía naviera y le explique lo ocurrido. Posiblemente ellos también decidan enviar un perito para redactar un informe.

¡Ojo! Es muy fácil demostrar cuando ha sido problema del transporte o ha sido problema del proveedor. Sé inteligente e intenta analizar de donde viene el problema. Si está claro que el problema no tiene nada que ver con el transporte, no te molestes en avisar a tu transitario. Céntrate en tu compañía de seguros y dale la máxima información posible sobre todo lo ocurrido.

Si el problema ha sido por culpa de tu proveedor, lo más seguro es que tu compañía de seguros no te indemnice por los daños. Intentará alegar que no ha sido ningún percance fortuito y la verdad es que estarán en lo cierto.

Ten en cuenta que no puedes acudir a tu seguro si alguna funcionalidad del producto que has comprado no es la correcta o si el producto ha llegado con manchas. Es tu responsabilidad supervisar la mercancía en origen antes de embarcarla. Una buena inspección de calidad previa al envío es la mejor defensa tanto frente a problemas de proveedor como para respaldar cualquier reclamación posterior. Si quieres entender cómo estructurar esa supervisión, en los servicios de importardechina.com encontrarás opciones de acompañamiento para todo el proceso.

Realiza una reclamación formal

Si la compañía de seguros no envía a un perito para comprobar los daños, deberás informarle de todo lo ocurrido a través de una reclamación formal.

En dicha reclamación deberás incluir los datos de la naviera, número de contenedor, número de BL, Shipper, transitario, etc. Toda la información que sea relevante para el caso concreto.

Deberás añadir una descripción de la mercancía y una descripción detallada de los desperfectos ocasionados. También deberás adjuntar la factura comercial y hacer una valoración real de la mercancía afectada. Recuerda que en las importaciones desde China la factura comercial debe reflejar el valor real de la transacción —no un valor declarado artificialmente bajo— porque en caso de siniestro la aseguradora comparará ese importe con el que figura en la declaración aduanera ante la Agencia Tributaria. Cualquier discrepancia puede retrasar o incluso bloquear la indemnización.

Ten en cuenta que si los daños son lo suficientemente graves como para perjudicar al funcionamiento normal de tu empresa, podrás reclamar una indemnización por las ventas perdidas o por los clientes que has perdido por culpa de estos daños. En ese escenario, tener documentadas tus métricas de negocio —ventas medias, márgenes, clientes afectados— es fundamental. El curso de métricas del negocio te enseña a llevar ese registro de forma sistemática, lo que además refuerza cualquier reclamación judicial o extrajudicial.

Los abogados especializados en este tipo de casos estarán encantados de "ayudarte" para que puedas obtener lo máximo de cada una de las partes. Si el importe en juego es relevante, no dudes en consultar con uno especializado en derecho marítimo y transporte internacional antes de firmar ningún acuerdo de liquidación con la naviera o la aseguradora.

Nota: Esta es una entrada en la que no he recurrido a ningún tipo de abogado ni he hablado con ninguna compañía de seguros. Simplemente he expuesto casos concretos que me han ocurrido a lo largo de estos años. Quizá los procedimientos no sean de manual de universidad. Pero a mí me han funcionado y hasta el momento me han salido bien.

Si algún lector de este blog quiere aportar información más "formal", abajo tiene los comentarios para hacerlo. Y por supuesto yo le estaré muy agradecido por su aportación a este blog. :-)

Recursos para profundizar

• Checklist de verificación de proveedores — revisa punto por punto el embalaje, la carga y la documentación antes de que salga tu contenedor.
• Calculadora de costes de importación — incluye partidas de contingencia para seguros, demurrage y gastos imprevistos de transporte.
• Curso: encontrar el proveedor perfecto — aprende a negociar condiciones de embalaje y supervisión de carga desde el contrato inicial.
• Curso: métricas del negocio — documenta ventas y márgenes para respaldar reclamaciones por lucro cesante ante aseguradoras.
• Casos reales de importadores — situaciones concretas de otros importadores que han gestionado incidencias en el transporte y cómo las han resuelto.