Problemas en nuestra inspección de calidad. Cuales son los pasos a seguir?

Todos cruzamos los dedos cuando compramos en China. Siempre confiamos que todo va a salir bien porque hemos seguido los pasos correctos antes de seleccionar a nuestro proveedor. El proveedor nos da muchas garantías. Nos enseña imágenes de la producción, fotos del producto terminado y del packing con nuestro logo y todo parece estar perfectamente. Pero realmente las cosas no siempre salen bien y debemos asumir que pueden haber fallos durante la producción.

Por supuesto estos fallos los detectamos porque hemos contratado un servicio de control de calidad en China, si los detectamos cuando nuestra mercancía llega a España el poder de negociación con nuestro proveedor para reclamarle algún tipo de compensación es verdaderamente limitado. Dicha situación daría para una entrada de blog especifica. No es una situación agradable.

Imaginemos que todo ha ido perfectamente durante la producción pero en el momento de la inspección final en China vemos en las fotos que nos envía el inspector de calidad que el enchufe que ha utilizado el proveedor es el enchufe que utilizan en Estados Unidos y no es valido para España. Nuestro gozo en un pozo! …y ahora que? cual es la forma correcta de actuar?

Lo principal en esta situación es no perder las formas. Es difícil contenerse ante una situación como estas, pero debemos ser educados a la hora de hablar con el proveedor. Contestar a los emails con agresividad y con imperativos no suaviza la situación. Yo he pasado por muchas situaciones como estas y la verdad es que no soy el mejor ejemplo. En muchas ocasiones he perdido los papeles en la misma empresa del proveedor y el balance me dice que ser agresivo y dar ordenes no mejora la situación. El único que te puede sacar de este problema es el proveedor y mas específicamente el comercial que haya llevado tu pedido.

Hay que utilizar la empatía y ponerse en el papel del comercial de la empresa, el pobre empleado chino que sabe ingles y que se encarga de mantener la relación con los clientes pero que poco o ninguna culpa tiene sobre lo que ocurre en producción. Él tiene las mismas ganas que tu de que todo salga bien. Pero como dicen los americanos “sometimes shit happens”.

Debemos buscar una solución en conjunto porque tanto al proveedor como a nosotros nos interesa enviar la mercancía lo antes posible.

Por lo general los proveedores asumen los problemas que son obvios como el ejemplo que he puesto y simplemente te dicen que ha sido un error suyo y que lo van a solucionar lo antes posible. En estos casos, mi consejo es no presionarlos demasiado con la nueva fecha de entrega. Ellos deben abrir de nuevo todo nuestro producto que ya esta terminado y arreglarlo. Lo mejor es que lo hagan bien y sin prisas.

Aunque hayamos entregado el 30% a cuenta no debemos ponernos nerviosos ante este tipo de situaciones. A toda empresa le interesa quedar bien con un cliente nuevo.

No soy partidario de firmar penalizaciones en los contratos puesto que tanto nosotros como ellos somos pequeñas empresas y un contrato demasiado estricto con las fechas de entrega puede generar tensiones con el proveedor que no son beneficiosas para la relación.

Si tienes una fecha de entrega que cumplir con tu cliente lo mejor es que te des un margen de dos semanas porque los imprevistos pueden surgir por cualquier lado (lease el post sobre lo ocurrido a la naviera Hanjin), pero nunca se lo hagas pagar al proveedor con penalizaciones.

La relación con el proveedor debe ser un aprendizaje continuo. El proveedor no te conoce y tiene su forma de trabajar, que por lo general, no es la forma de trabajar que a ti mas te gustaría.

Mi consejo es que una vez detectado un problema durante uno de los controles de calidad se ponga una actitud proactiva y de mejora. Si nuestro proveedor se empeña en decirnos que para él no es un problema lo que hemos detectado en el control de calidad, hay que hacerle ver los motivos por lo que para nosotros si que va a ser un problema. Muchas veces no tenemos la misma visión del problema.

Si se enroca y sigue insistiendo en que no se hace responsable del problema que ha surgido porque no se había detallado dicho problema a la hora de formalizar el pedido, podemos pedirle que por favor lo solucione y que nosotros asumimos el 50% del coste de la solución. Si aun así sigue en sus trece y no quiere asumir la parte de responsabilidad en el asunto y nos exige que paguemos el 100% del coste de la solución entramos en una situación tensa.

En estos casos debemos analizar la situación en la que nos encontramos y cual es nuestro poder frente al proveedor. Tenemos un articulo donde aparece nuestro logo serigrafiado y el coste de lo entregado a cuenta es del 30%, pero si el proveedor intentase vender la mercancía a un tercero por culpa de tener el logo no sería a un precio por lo menos inferior al 50%. En ese caso tenemos un gran poder de negociación. Si, lo sé. Como puedo saber si el proveedor puede vender mi producto con un 50% de descuento a un tercero? Lo siento, no hay forma de saberlo. Estas en una situación difícil. Utiliza tu intuición. Ningún manual te va a decir lo que tienes que hacer.

Si por el contrario el error detectado es un plus de nuestro producto en el cual no hemos puesto nuestro logo y el proveedor lo puede vender sin ningún problema a cualquiera de sus clientes. En ese caso nosotros tenemos un problema ya que nuestro poder de negociación es realmente bajo. Si el coste de arreglar el problema es inferior al 30% entregado a cuenta sin lugar a dudas la solución correcta es pagar el coste de la reparación. O prefieres perder el 30% entregado a cuenta?.

Estas situaciones ocurren con mas frecuencia de lo que te puedes imaginar. Tengo amigos que se dedican a lo mismo que yo y siempre que nos juntamos el tema de conversación gira en torno a los problemas que encontramos en los controles de calidad y las soluciones que les damos. Quien asume el coste?. He visto a proveedores cambiar la etiqueta de lavado de un pedido completo, las bolsas de PVC, el ribete de un producto terminado, volver a tintar varias partidas de tejido, etc, etc… Decenas de ejemplos y errores en los últimos 10 años. Hay que asumir que “sometimes shit happens”.

No hace falta que te diga que debes detallar al máximo tu pedido de compra. No dejes nada a la elección del proveedor. Si lo haces debes asumir las consecuencias de que lo que recibas no sea lo que tu esperabas. Y por supuesto no le reclames al proveedor un problema que en realidad no es un problema sino una falta de instrucciones tuyas a la hora de formalizar el pedido.

Ejemplos como el que he puesto no suelen ocurrir. Un proveedor con experiencia te preguntará al iniciar la producción el país donde vas a vender el producto y pondrá el enchufe que corresponda sin que tu se lo digas, pero por si acaso, lo mejor es que en la orden de pedido le indiques claramente que quieres un enchufe del tipo C o F de 230V y 50Hz de frecuencia.

Y tu, te has visto en una situación parecida? Cuéntanosla en los comentarios… Todos aprendemos de las experiencias de los demás…

Jorge Mora

Jorge Mora es el autor del blog Importar de China, donde comparte todos sus conocimientos y experiencias de sus más de 15 años dedicado a la importación de artículos de China. Si estas creando tu propio negocio relacionado con la importación de China y estas un poco Perdido , te recomiendo que te apuntes al curso gratuito para aprender las bases del negocio de importación.
Jorge Mora

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